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多管齊下優化網絡消費環境 《電商消費維權指數2021年第一季度報告》顯示傳統問題仍會影響指數波動

2021年04月07日 10:04????信息來源:https://zxb.ccn.com.cn/shtml/zgxfzb/20210407/169801.shtml

國家統計局發布的數據顯示,2021年1-2月份,全國網絡商品零售仍然保持了上年的快速增長態勢。日前,《中國消費者報》聯合阿里巴巴集團發布的《電商消費維權指數2021年第一季度報告》顯示,雖然大促、春節月等特殊時間節點存在的傳統消費問題,造成了電商消費維權指數(以下簡稱指數)的波動,但是,2020年12月-2021年2月份指數比上年同期有大幅下降,說明網絡消費環境進一步優化,消費者體驗持續提升。

特殊節點指數仍會波動

2020年12月至2021年2月期間,電商促銷活動扎堆,比如“淘寶雙12”“年貨節”“過年不打烊”等大促,帶來了網絡消費大幅增長。國家統計局數據顯示,由于上年同期基數較低,2021年1-2月份,全國實物商品網上零售額同比增長30.6%,增速比上年同期提高27.6%,比2020年全年提高15.8%,兩年平均增速為16%。

圖:電商消費維權指數波動圖(2016年1月至2021年2月)

回顧歷年數據,逢大促及春節月,指數均會呈現向上的波動。主要是大促的訂單到貨后,退換貨、退款以及春節放假造成的物流停滯、服務停擺導致發貨及服務響應延遲等問題,致使糾紛大批量出現,部分行業指數波動,帶動指數環比上升46.5%。但是從指數的整體情況看,2020年12月至2021年2月,總指數均值為105.2,同比下降73.7%,較上年同期下降明顯,在較樂觀區和正常區范圍內波動。

多種措施化解家裝糾紛

大促期間優惠力度大,因此許多消費者會選擇在大促期間裝修。但是在網上選購裝修材料、家具等家居商品時,顯示器色差或雙方約定不清等,會導致到貨顏色、材質、尺寸等與預期不一致,退換貨時的大額運費等,都會帶來大量求助和咨詢。而春節放假、工人返鄉未歸影響工廠生產能力,同時訂單量增幅明顯,商家廠家庫存不足,導致發貨不及時等,也會引發投訴。此外,部分地區疫情突發防控措施趨嚴,春節期間物流停滯帶來的物流時間延遲等,也是糾紛數量增長的重要原因。

接二連三的大促產生數量龐大的訂單疊加上述因素,最終導致糾紛數量激增,體現在指數上,就是家裝行業糾紛率上升47.55%。

針對以上問題,電商平臺采取多種措施化解矛盾。如阿里巴巴平臺與部分線下門店深度聯動,實現線下看貨、線上下單,消費者可享受“本地發貨”服務。針對疫情地區,推出“無接觸配送服務”,盡量減小了客觀不利條件對主觀體驗的沖擊。

網售小家電成投訴熱點

疫情的影響和直播營銷的助推作用,使得電商平臺成為消費者購買小家電的主要渠道。但由于這一市場發展迅猛,廠家短期內大批量生產容易造成“蘿卜快了不洗泥”的情況,再加上部分商家經營能力尚欠成熟、商品進貨渠道把控不嚴及售后能力跟不上等因素,使得小家電行業因產品品質、售后維修、服務不及時等導致的糾紛增加,造成第一季度糾紛率上升36.2%。

針對小家電網售中存在的問題,以阿里巴巴為代表的電商平臺通過建立行業標準、提高商家專業售后服務能力等措施,減少糾紛的發生。同時,用好智能工具,減少因售后服務不及時和不專業導致的糾紛。

適老計劃滿足老年需求

按照國務院印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》要求,在推出幫助老年人跨越“數字鴻溝”的公益項目的基礎上,阿里巴巴平臺又在今年2月份開放了一條“老年人一鍵呼入客服綠色通道”——凡是60歲以上的老人撥打客服電話時,將不再需要經過語音菜單即可直接進入人工客服服務。綠色通道開放以后,60歲以上老人日均熱線發起量占比達到5.3%,較之前提高近2%。

與此同時,阿里巴巴平臺通過采用AI智能技術推出新的舉措。例如,消費者在選購美妝類商品時,可以進行在線美妝AR測膚,減少了由于選購商品不適合導致皮膚過敏等情況帶來的售后糾紛。

智能客服還新增了多個行業場景“問答包”,專業的問答使消費者能更快捷地在線獲取所需答復。阿里巴巴平臺還打造了巡店機器人,整合前端+服務端+智能算法+語義識別能力,并且協同風控、財務等多個部門,實現全天24小時不間斷巡查,積極排查和修復非正常缺貨、錯價、商品屬性與標題不符、優惠活動未生效等問題。(中國消費者報記者 桑雪騏)


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